DARYUS Education Center

Objetivo:

Transferir ao participante os conceitos das melhores práticas de mercado contidas no ITIL, preparando-o para aplicá-las no ambiente de trabalho. Também prepara o participante para a certificação do Foundation V3.

 

Pré-requisito:

Conhecimentos básicos em TI

Conteúdo Programático:

1. Introdução ao ITIL® e melhores práticas:

• Conceitos e fundamentos;

• Entendimento sobre o que é Serviço;

• Entendimento sobre o que é Processo e o que é Função;

• Importância dos processos, pessoas, ferramentas e cultura organizacional. 

2. Ciclo de Vida do Serviço. 

3. Estratégia do Serviço - Service Strategy:

• Gerenciamento do Portfólio de Serviços;

• Gerenciamento da Demanda;

• Gerenciamento Financeiro. 

4. Desenho do Serviço - Service Design:

• Gerenciamento de Nível de Serviço;

• Gerenciamento do Catálogo de Serviços;

• Gerenciamento de Disponibilidade;

• Gerenciamento de Segurança da Informação;

• Gerenciamento de Fornecedores;

• Gerenciamento de Capacidade;

• Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI. 

5. Transição do Serviço:

• Gerenciamento de Mudanças;

• Gerenciamento de Ativo de Serviço e Configuração;

• Gerenciamento de Liberação e Implantação;

• Gerenciamento de Capacidade. 

6. Operação dos Serviços:

• Central de Serviços;

• Gerenciamento de Eventos;

• Gerenciamento de Incidentes;

• Execução das Requisições;

• Gerenciamento de Problemas;

• Gerenciamento de Acessos;

• Processo de melhoria em 7 passos, Ciclo de Deming;

• Modelo CSI. 7. Três novas Funções:

• Gerenciamento Técnico;

• Gerenciamento de Aplicação;

• Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI).

7. Três novas Funções:

• Gerenciamento Técnico;

• Gerenciamento de Aplicação;

• Gerenciamento da Operação (Controles Operacionais e Gerenciamento de facilidades não TI).

8. Tecnologia e Arquitetura:

• Alguns requerimentos genéricos para uma solução tecnológica integrada de Gerenciamento de Serviços de TI;

• Entendimento de como a Automação de Serviços suporta os Processos de Gerenciamento de Serviços;

• Esquema para Qualificação Profissional ITIL®: 

 9. Explicação do esquema de qualificação:

• Distinção entre os propósitos dos módulos de ciclo de vida do serviço e capacidades • ITIL® Service Manager

• Diploma ITIL®

• Futuras certificações 10. Simulados.

Benefícios:

Ao término deste treinamento, o participante estará apto a:

Selecionar e aplicar os métodos apresentados no ITIL;

Definir e equacionar as expectativas dos clientes;

Identificar elementos e ações que promova a organização dos processos de atendimento;

Gerar e gerenciar SLM e SLA;

Administrar recursos como investimento, infra-instrutora, segurança, tempo, pessoas, capacidades, mudanças e problemas;

Compreender como a gerência de serviços de TI afeta as organizações;

Entender os princípios da Governança de TI e quem deve ser responsável por ela;

Compreender qual a necessidade para a estrutura do controle.

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